Szkolenie z komunikacji z klientem biznesowym (b2b)

Dzisiaj opowiem właśnie o komunikacji z klientem biznesowym i jest to prezentacja dedykowana przede wszystkim osobom, które na co dzień mają ten kontakt. Jeśli prowadzisz zespół sprzedażowy, zespół, który realizuje projekty, no to możesz przedstawić im to nagranie. Zatem zapraszam do wysłuchania tego odcinka, bo tak wygląda cała mapa myśli.

Nagranie szkolenia z komunikacji z klientem biznesowym (b2b):

Spis treści szkolenia z komunikacji z klientem b2b:

Kluczowe działania i zobowiązania

• Planowane spotkanie wprowadzające z klientem z automatyczną transkrypcją i wysyłaniem notatek. 26:23
• Codzienny daily meeting o godzinie 9:00 usprawnia komunikację wewnętrzną zespołu 46:34
• Podczas spotkania zapisywać akcje do wykonania i wskazywać osoby odpowiedzialne 55:35
• Zespół powinien ustalić standardy ubioru odpowiednie dla video call’i 01:01:09
• Przed każdym spotkaniem online sprawdzać ustawienia dźwięku i mikrofonu 01:02:46
• Wyznaczyć jedną osobę kontaktową w projekcie i komunikować się bez specjalistycznego żargonu. 01:05:41

Strategia Komunikacji z Klientem

• Klient często pozostaje w firmie ze względu na jakość komunikacji, nie tylko usługi. 00:30
• Dobra obsługa klienta może uratować projekt nawet przy częściowych niedociągnięciach. 01:47
• Kontraktowanie polega na ustaleniu wspólnych oczekiwań i harmonogramu z klientem. 05:49
• Stworzenie kodeksu standardów współpracy przedstawianego klientom. 07:27
• Konflikty z klientami rozwiązywać telefonicznie, koncentrując się na rozwiązaniu, nie na winie. 33:21
• Stosować komunikat 'ja’ w rozmowach z klientem, wyrażając własne odczucia. 38:15
• Rozmowy telefoniczne są skuteczniejsze w rozwiązywaniu konfliktów niż e-maile 40:35
• Oferowanie klientom przejrzystości zwiększa ich poczucie bezpieczeństwa 47:31
• Przedstawienie klientowi całościowego obrazu współpracy daje mu przewidywalność 48:30
• Podczas spotkań nie przerywać klientowi i robić notatki 49:15

Zarządzanie Projektem

• Korzystanie z opcji 'odłóż wiadomość’ w Gmail pomaga w zarządzaniu projektami. 09:50
• Bez jasno ustalonego kontraktu nie można oczekiwać jego przestrzegania. 11:27
• Zalecane jest nadawanie sobie wewnętrznych terminów krótszych niż terminy dla klienta. 17:12
• Możliwe jest czasem ustalenie współpracy bez pełnej weryfikacji po wewnętrznej liście bezpieczeństwa. 20:33
• Można zaoferować klientowi dodatkową usługę przygotowania materiałów w przypadku jego braku czasu. 21:03
• Klienci często płacą za zaoszczędzenie ich czasu, szczególnie ci dobrze zarabiający. 22:15
• Lepiej wysyłać klientowi materiały częściowo i sukcesywnie, zamiast wszystkiego naraz. 30:07
• Project manager powinien być informowany o wszystkich problemach z klientem 43:43
• Juniorzy i mid-poziom pracownicy powinni konsultować problemy z szefem, ale oszczędzać jego czas 44:17

Rozwój Zespołu

• Skorajz promuje wartości organizacyjne, zalecane jest przeprowadzenie warsztatu dla zespołu. 02:48
• Warto nagrywać szkolenia i komunikację z klientem do celów szkoleniowych 44:59
• Wprowadzić zasadę konstruktywnego feedbacku, który może być zarówno pozytywny, jak i krytyczny 01:04:05
• Konflikty wewnątrz zespołu rozwiązywać najpierw bezpośrednio między sobą 01:05:01
• Oceniać pomysły obiektywnie, a nie przez pryzmat ich autorstwa 01:09:08

Technologie Wspierające

• Czat AI może przeprowadzać weryfikację projektów. 20:50

Transkrypcja automatyczna:

Dzisiaj opowiem właśnie o komunikacji z klientem biznesowym i jest to prezentacja dedykowana przede wszystkim osobom, które na co dzień mają ten kontakt. Jeśli prowadzisz zespół sprzedażowy, zespół, który realizuje projekty, no to możesz przedstawić im to nagranie. Zatem zapraszam do wysłuchania tego odcinka, bo tak wygląda cała mapa myśli. Przejdziemy sobie po kolei, po tej mapie myśli właśnie od tej strony, bo dlaczego o tym rozmawiamy. Pamiętam, jak podczas jednego z podcastów osoba akurat właśnie z mojej branży powiedziała, że zastanawiała się kiedyś, dlaczego klienci są z nią, dlaczego klienci pozostają w jej firmie. No i myślała, że to będzie, że powodem jest wysoka jakość usługi, że robią super rzeczy, że mają taką jakość, która jest po prostu niesamowita i robią rzeczy tak kreatywne, że konkurencja przy nich wymięka. Tak bardzo ta osoba była pewna tego, co robi i postanowiła zadzwonić do tych klientów. Co klienci powiedzieli? Okazało się, że większość klientów odpowiedziało, że są z nimi dlatego, że oni odbierają telefony, że są z nimi dla dobrej komunikacji. To oczywiście nie jest jedyny powód, bo po coś te telefony muszą odbierać, ale to w ogóle było taką zmianą myślenia u tej osoby, co jest naprawdę ważne, że nie tylko sama jakość dostarczanych usług, ale jakość obsługi jest kluczowa. I nawet jeśli coś w usłudze się nie uda, jeśli coś w projekcie się nie uda, coś zostanie zepsute, przecież takie rzeczy się zdarzają. W projektach pracują ludzie, plus do tego projekty często składają się także z osób spoza firmy, z klientów, z osób po stronie klienta. Jeśli masz usługę, w której coś się zepsuje, ale nie, że cała usługa w ogóle nie ma sensu, ale coś się zepsuje, to dobra obsługa klienta uratuje tego klienta, ale bardzo dobra usługa ze złą obsługą klienta powoduje, że klient i tak z tego projektu zrezygnuje. W związku z tym obsługa jest kluczowa i w agencjach marketingowych, tutaj z mojego doświadczenia, patrząc po branżach, po branży, po znajomych, patrząc po klientach, którzy do nas przychodzą. To niekoniecznie jest tak, że poprzednie agencje jakoś zupełnie nie mają efektów, że źle robią swoją robotę. Podczasami tak jest, ale nie jest tak zawsze. Natomiast bardzo często przychodzą do nas klienci, którzy chcą zmienić agencję właśnie dlatego, że nie mogą się porozumieć z poprzednią, że agencja ich nie rozumie, że człowiek ich nie rozumie i dlatego decydują się właśnie na współpracę i współpracę ze Skorajzem, tak, bo my rozmawiamy po prostu inaczej. Tak, to są akurat wartości naszej organizacji jako Skorajza, czyli to wyróżnianie się, odpowiedzialność, sprawność, rozwój i skuteczność. W twojej organizacji będą inne wartości. Jeśli ich nie ma, to warto zrobić warsztat na ich temat po to, żeby wiedzieć, czym kierować się na co dzień. Jeśli wiesz, że takie wartości u was obowiązują, to możesz powiedzieć członkom zespołu, że te wartości są takim znakiem drogowym dla was, że te wartości mają spowodować, że wiecie na jakiej podstawie podejmujecie decyzje, że podejmujecie decyzje, które będą odpowiedzialne w tym przypadku, że wybieracie te rozwiązania, które będą sprawne, że ciągle się rozwijacie, tak, czyli trudno być w firmie i nie uczyć się w firmie swojego zawodu, rzemiosła, swojej specjalizacji, w firmie, której wartością jest rozwój. Przy czym warto doszczegółowić, jak te wartości rozumiecie, bo założę się, że każdy te wartości rozumie inaczej. Więc my akurat mamy rozpisane, jak rozumiemy każdą z tych wartości. nie będę o tym opowiadał, bo w twojej firmie i tak te wartości będą inne. Natomiast na pewno warto taki warsztat sobie przeprowadzić, jeśli jeszcze ich nie masz. Te wartości mogą wypłynąć od członków zespołu, czyli one mogą być na przykład przekazane do wyboru z kilkudziesięciu wartości od ciebie. Członek zespołu zaznacza poszczególne wartości, na przykład każdy ma wybrać pięć albo trzy albo dziesięć i tak dalej. i na tej podstawie patrzysz, które, jak w ogóle zespół na to patrzy i czy to są wartości, które są bliskie tobie. I nie znaczy to, że te wartości muszą być dokładnie takie, jakie zespół zdecydował, bo zespół to też jest tak, że czasami osoby rotują, ktoś zmienia firmę, więc trudno, żeby osoba, która jest w firmie na tym czasem, jest w firmie na rok, dwa lata, trzy lata, może na pięć lat, ale ta firma nie jest, nie jest jej. Trudno, żeby taka jedna osoba układała ci, jakie wartości ma mieć twoja firma. Raczej wartości mówimy tutaj o takich, które dotyczą stricte właściciela, bo i tak właściciel firmy lub osoba zarządzająca, lub wspólnik, osoby, które z tą firmą są najbardziej nierozłącznie związane, no to i tak ta firma będzie się najczęściej zachowywała tak jak góra, tak, czyli tak jak osoby, które ją najbardziej współtworzą od samego początku. Przejdźmy sobie dalej. Mamy tutaj wyzwania związane z komunikacją i wyzwania są bardzo różne, tak, wyzwania w komunikacji z klientem biznesowym w dowolnej branży mogą być takie, że na przykład klient nie dostarcza akceptacji lub nie odpowiada nam, że pojawiają się jakieś nieporozumienia, że pojawia się jakiś potencjalny konflikt, że jakieś tematy wewnątrz nie są wystarczająco przejrzyste. I dlatego teraz sobie o tym porozmawiamy. Mówimy tutaj na przykład o kontraktowaniu. Czym w ogóle jest kontraktowanie i pilnowanie wykonania kontraktu? Kontraktowanie to jest coś takiego, że my ustalamy z klientem jakąś wersję czegokolwiek, na co się zgadzamy. Okej, panie kliencie, dobrze, czy możemy się w takim razie umówić, że w ciągu jednego dnia podeślę panu notatkę ze spotkania, w ciągu pięciu dni podeślę panu kolejną część tego projektu, która będzie obejmowała to i to. Ile czasu pan potrzebuje na odpowiedź, zweryfikowanie tego projektu i udzielenie nam właśnie informacji zwrotnej po to, żebyśmy mogli działać dalej. Trzy dni? Okej. Jeśli trzy dni robocze, no to wtedy kolejny czwartek, tutaj byśmy czekali na odpowiedź z pana strony w rozumieniu do środy, do końca dnia, no i wtedy czwartek rano rezerwujemy sobie czas dla pana i będziemy realizować na bazie pana odpowiedzi dalej ten projekt. Czy możemy się tak umówić? Zakontraktować można wszystko. Zakontraktować można to, czy możemy się umówić, że jak podeślę to, to kliencie zrobisz to. Czy możemy się umówić? Czy jeśli zrobię dla pana to i to, zrobię dla pana tę ofertę, to czy to będzie wszystko, czego by pan oczekiwał na tym etapie? Czy potrzebuje pan jeszcze jakichś dodatkowych analiz, żeby podjąć decyzję o wybraniu wykonawcy? Zakontraktować rzeczywiście można wszystko. Często kontraktuje się właśnie ten czas odpowiedzi ze strony klienta. kontraktuje się czasy akceptacji, kontraktuje się zasady, na jakich współpracujemy. Czyli na samym początku, na przykład my mamy taki kodeks standardów, który przedstawiamy klientom. Przedstawiamy w jaki sposób odbywa się ta współpraca, czyli że do pierwszego dnia wysyłamy to, do dziesiątego dnia to wysyłamy to, do trzydziestego wysyłamy to. Z tą osobą można się kontaktować w tym temacie, a z tą osobą w tym temacie. Wtedy, kiedy mamy kontrakt, można się do tego kontraktu wracać. Ten kontrakt powinien być też potwierdzony na mailu, żeby nie było tak, że zupełnie inaczej rozumiecie dany kontrakt. Wy inaczej rozumie to klient. Zatem mail jest bardzo dobrą opcją. Ten kontrakt powinien być tak napisany, aby było jednoznaczne na przykład za rok. Na co się właściwie umówiliście? Czasami to się przydaje w sytuacji, kiedy na przykład klient nie chce wam zapłacić albo ma jakieś problemy finansowe, unika telefonów i szef decyduje się przekazać sprawę do sądu. Wtedy potrzebujesz też jakiś ślad. Ale ślad potrzebujesz też po to, żeby klient nie miał poczucia bycia wykorzystywanym, żeby klient nie miał poczucia, że umówił się na coś innego i żeby klient nie miał takiego przeczucia, że próbujesz mu coś wkręcić. Bo bardzo wiele osób, jak z nimi zakontraktujesz, może jednak nie pamiętać, na co się mówiło. Jeśli masz jakiś ślad na mailu, na Whatsappie, w takim kanale komunikacji, na jaki się zdecydowałeś wspólnie z klientem, to możecie sobie do tego wrócić. Możesz przypomnieć klientowi też zawczasu. czyli nie tylko wtedy, kiedy no nie dowiezie, że hej, miał pan dowieźć, a pan nie dowiózł, czyli jest ten czwartek, do wczoraj miał pan coś wysłać, tak, czyli nieoskarżająco, ale możesz też przypomnieć w poniedziałek. Panie Andrzeju, tutaj przypominam, że rezerwuję dla pana naszego grafika na czwartek oraz na piątek. W związku z tym najpóźniej do środy, do końca dnia, potrzebuję od pana informację zwrotną, abyśmy mogli tutaj w czwartek, piątek realizować dla pana projekt. Jeśli coś w międzyczasie się zmieniło i nie jest pan w stanie w tym czasie odpowiedzieć, udzielić informacje zwrotne, to proszę o informację, to my sobie zmodyfikujemy nasz harmonogram. To pomaga układać project managerowi cały kalendarz. To pomaga pilnować nam wszystkiego, całego kontraktu. Co dalej? W Gmailu jest opcja odłóż wiadomość. Warto to robić, czyli jak umówiłeś się z kimś, że ktoś ci coś prześle i ktoś ci przesyła albo nie. Jeśli ci nie przesyła, to ta opcja odłóż wiadomość, no ona spowoduje, że wiadomość sama ci nad skrzynkę trafi i nie musisz sobie ustawić oddzielnego przypomnienia. Hej, przypomnieć tej osobie o czymś tam. Po prostu ta wiadomość do ciebie trafia. Ja cały czas z tego korzystam. Codziennie odkładam jakieś wiadomości, bo wysyłam wiadomość i odkładam sobie, że jeśli ktoś mi nie odpowie w ciągu tygodnia, to mam się odezwać. Jeśli ktoś mi nie odpowie w ciągu trzech godzin, to mam się odezwać, bo wiadomo, te czasy odpowiedzi są bardzo różne i pilnujemy po prostu tego, żeby dany wątek nam nie uciekł. I to jest mega opcja przy zarządzaniu projektami. To jest nawyk, który warto sobie zrobić. Bo to jest, każdy to ma, ale nie wiem, czy każdy z tego korzysta i czy każdy wie, jak z tego korzystać. Ja korzystam z tego przy niemal każdej wiadomości, która wymaga dalszej odpowiedzi. Czy ona jest ważna, czy nieważna, czy jest kluczowa. U mnie to nie jest tak, że odkładam wiadomość, nie wiem, w 30 % przypadków, tylko odkładam wiadomość w 90, pewnie 5 % przypadków, jeśli liczę na odpowiedź z drugiej strony. Nie odkładam tylko wtedy, jeśli godzę się z tym, że druga osoba może mi nie odpowiedzieć i właściwie mi nie to nie boli i mi to nic nie robi. Lećmy dalej. Kiedy zakontraktowaliśmy, bez oporów możemy oczekiwać przestrzegania kontraktu. Natomiast jeśli nie zakontraktowaliśmy, nie możemy oczekiwać przestrzegania kontraktu. Jeśli nie umówiliśmy się, panie kliencie, że nie będzie pan dzwonił po 17, no to trudno oczekiwać, żeby klient, że jak klient zadzwoni o 17 .30, żebyśmy mu, no, coś mówili, coś mówili. Oczywiście, jeśli zadzwoni o 21, to to będzie wiadomo, że to jest jakby zupełnie poza jakimś standardowym, standardowym czasem biznesowym, ale jednak, jeśli mamy ten kontrakt, dużo łatwiej jest go przestrzegać. Druga osoba też czuje się współodpowiedzialna za projekt. Jeśli masz kontrakt, możesz też powiedzieć, że okej, rozumiem, że potrzebuje pan więcej czasu, niemniej, zarezerwowaliśmy sobie dla pana cały czerwiec, żeby ten projekt zrobić. na lipiec mamy już zakontraktowanych innych projektów, inne projekty innych klientów. W związku z tym, jeśli do 12 maja nie otrzymalibyśmy od pana takich i takich materiałów, to nie jesteśmy w stanie wyrobić się z czasem i wtedy pana projekt z harmonogramu, który mamy określony w umowie, wpadnie na sierpień. Pytanie, czy tego chcemy. I jeśli mówimy o tym z klientowi w taki sposób i mówimy klientowi nie, że panie kliencie, zgodnie z umową mamy coś tam, dwa dni odpowiedzi, zgodnie z umową coś tam. Proszę sobie spojrzeć w umowie, bo przecież umówiliśmy się, że tak tego nie mówimy. Mówimy z wyczuciem. Mówimy w taki sposób, żeby klient nadal czuł, że jesteście po jego stronie. nadal klient ma czuć, że jest dla was ważny. Nadal ma czuć, że macie dla niego czas. I dlatego mówisz o tym, że rezerwujesz sobie czas dla klienta. Mówisz o tym, że chcę dla pana dowieść super usługę, chcę dla pana zrobić ten projekt najlepiej jak potrafimy w tym czasie, na który się umówiliśmy. Ponieważ w przyszłym miesiącu mamy już kolejkę innych tematów, potrzebujemy wyrobić się w tym i tym czasie, który jest dobrze przewidziany, po naszej stronie jest dobrze poukładany, ale żeby się wyrobić, potrzebujemy po pana stronie to, to, to i to. Na co się umówiliśmy, na co się gdzieś tam umówiliśmy. I jeśli tego nie będzie, ja nie chcę, żeby był z tym jakiś problem, że po prostu projekt będzie zrealizowany wtedy, wtedy po czasie, tak? Po prostu ja chcę panu dowieść projekt. Ja chcę, żeby on był zrealizowany dla pana najlepiej jak potrafimy, w czasie, na który się umówiliśmy, żeby już w kolejnym miesiącu mógł pan skorzystać z tego projektu, już mógł pokazywać go pan klientom. I w taki sposób mówimy. Nie chodzi o to, żeby teraz przez 10 minut gadać tak jak ja i tam tego klienta i pieśni z każdej strony, przepraszam za wyrażenie, ale chodzi o to, żeby mieć taki mindset w głowie, żeby w taki sposób o tym kliencie myśleć, nie? Brian Tracy kiedyś mówił coś takiego, że co, co tam daje człowiekowi energię, to on mówił coś takiego, że warto powtarzać lubię siebie, lubię siebie, lubię siebie, lubię siebie. Nie, to ja tutaj mogę powiedzieć o tym, że warto coś takiego powtarzać, jak kliencie lubię ciebie, lubię ciebie, lubię ciebie, nie? W głowie, po cichu. Nie na zasadzie, że o kurde, znowu po prostu ten klient, znowu ten jełob do mnie dzwoni, mam go serdecznie dość, po prostu spuśćmy go na drzewo. Jeśli w ten sposób myślisz, będziesz prowokował, będziesz prowokowała kłótnie. Jeśli w ten sposób myślisz, to już sabotujesz swój biznes, to automatycznie klient negatywnie do ciebie się będzie odnosił, nie będzie czuł się przez ciebie szanowany, w związku z tym jeszcze bardziej będą intensyfikowały się jego niewłaściwe zachowania. To nie znaczy, że trzeba szanować każde zachowanie wykraczające poza normy współżycia społecznego, że tak powiem, czy zachowanie jakieś po prostu chamskie. Nie, to jakby nie o to chodzi, ale chodzi o to, że mamy do klienta pozytywne nastawienie, możemy się uśmiechnąć, niech to będzie szczere, po prostu miejmy powody, żeby się uśmiechnąć. Pamiętajmy, że jednak ta osoba nam płaci, i że jednak to jest poniekąd nasz szef. Co z tego, że mamy dziesięciu innych klientów? Ale to jest jeden z dziesięciu naszych szefów poniekąd, tak? Czyli my dostarczamy mu usługę na naszych zasadach, więc mój szef jest okej, tylko jeden, ale to jest osoba, która za to płaci, to jest osoba, która dostarcza nam środki, żebym mógł robić to, co lubię w tej firmie. Bo to, co ja robię, może jestem specjalistem od rysunku, może jestem specjalistą od księgowości, może jestem prawnikiem, może jestem doradcą podatkowym, może jestem nawet lekarzem, albo obsługuję klientów w branży medycznej. Jednak pamiętajmy, że nawet jeśli dana osoba, no może ona nie potrafi tak sprawnie rozmawiać jak my, może ona nie ma takiego wyczucia jak my w komunikacji, i po prostu, no trzeba gdzieś tam mieć na to poprawkę, że jednak nie każdy będzie tak ładnie się odzywał jak my, którzy z tym klientem biznesowym mamy kontakt cały czas. Natomiast to nastawienie jest po prostu najważniejsze. Kiedy nie przestrzegamy kontraktu, nie możemy tego oczekiwać od klienta, więc to jest podstawowe, dlatego warto sobie dawać trochę dłuższe terminy, czyli nadajesz sobie termin na przykład dwa dni dłuższy, dla siebie wewnątrz dwa dni krótszy niż klientowi. Oczywiście to, te dwa dni są umowne, bo to zależy jak dłuższy jest projekt. Natomiast nadajesz taki termin, żeby mieć zapas bezpieczeństwa, żeby mieć margines, że jeśli coś się pośliźnie, to klientowi i tak oddasz projekt w terminie, oddasz kolejny etap w terminie. To czego nie chcemy robić, a z czym ja się spotykam na przykład u znajomego, który ma inną firmę z zupełnie innej branży, bardziej około budowlanej, że on, że on uważa, że w połowie obiecać to jakby już zrobić, tak? Czy nie, że odwrotnie, że dobrze obiecać to jakby w połowie już zrobić, tak? Czyli jakby obiecuje nierealne terminy, obiecuje terminy bez konsultacji z członkami zespołu, a potem tych terminów bardzo trudno jest dowieść, członkowie zespołu siedzą po godzinach, te projekty nie są dowożone w terminie, wypuszcza się do klienta byle co, byle jak, byle nam kar umownych nie, nie narzucił, dlatego, że, dlatego, że co? No, dlatego, że zrobiliśmy temat terminowo, a potem i tak taka, taki zespół wie, że będzie, że to do nich wróci, że to będzie trzeba poprawić. Więc to, to jest w ogóle niesamowite, w jaki sposób firmy wtedy działają, kiedy nie ma takiego kontraktu i kiedy obiecują klientowi za dużo, za bardzo i nierealnie. A poza tym, jeśli obiecasz klientowi dwa tygodnie, a dostarczysz mu w tydzień, to klient będzie przeszczęśliwy. Jeśli obiecasz mu pięć dni, a, dobra, pięć dni to jest tak jak tydzień roboczy, ale powiedzmy obiecasz mu w trzy dni, a dostarczysz pięć dni, czyli w siedem dni, w siedem dni, czyli pięć dni roboczych. O, no to wtedy, co się dzieje? No to wtedy klient jest niezadowolony. Projekt został zrealizowany w te same siedem dni, tak, ale w jednej sytuacji klient jest zadowolony, w innej jest niezadowolony. Tylko dlatego, że co innego mu obiecałeś. Jeśli nie przestrzegamy kontraktu, nie możemy tego oczekiwać od klienta i to jest podstawowa zasada, że najpierw my musimy być klarowni, musimy dowozić, bo co się dzieje, kiedy my nie dowozimy. Jak my nie dowozimy, jak ty nie dowozisz, to wtedy wstyd jest ci powiedzieć, żeby klient nie dowoził, a nawet jakbyś powiedział mu, że hej, umówiliśmy się tak i tak, to klient zawsze może odbić piłeczkę. Co? Ja byłem gotowy, żeby to wtedy zrobić, ale wy to opóźniliście i przez to ja już przestałem mieć czas, żeby to dostarczać w terminie. i wtedy jak już klient nie dowozi i wy nie dowozicie w terminie i to się wszystko przesuwa, no i potem projekt trwa trzy razy dłużej niż by mógł i jeszcze, kurczę, każdy jest niezadowolony, pojawiają się jakieś kary umowne, pojawia się stres, pojawia się siedzenie po godzinach, pojawia się rotacja zespołu, pojawia się brak satysfakcji z firmy, zostają w firmie tylko te osoby, które są najmniej kompetentne, bo te osoby są w stanie, po prostu wiedzą, że trudniej będzie im znaleźć pracę, osoby najbardziej kompetentne już nie chcą pracować w takich warunkach, gdzie ciągle klientowi się obiecuje nad wyrost, no po prostu tak to działa. Czy możemy klienta wyręczyć? Czy możemy mu pomóc? Bo może być sytuacja, że klient po prostu nie dostarcza wam potwierdzenia, artykułów, nie weryfikuje wam, to można czasami umówić się na puszczanie pewnych rzeczy bez weryfikacji po wcześniejszej, na przykład wewnętrznej check -liście bezpieczeństwa. Teraz taką check -listę, weryfikację projektu może robić też wyuczony czat AI. Teraz też twój dyrektor, na przykład, lub ty, jeśli jesteś dyrektorem, też może autoryzować pewne rzeczy w zamian za klienta. Poza tym, jeśli twoi klienci nie mają czasu, żeby dostarczać ci jakieś materiały, możesz dosprzedać mu usługę, w której ty materiały będziesz wypracowywał na bazie jakichś, na przykład, rozmów z nim. Albo, że klient podeśle ci oferty, podeśle ci umowy, podeśle ci to, co już ma gotowego, a ty na tej podstawie będziesz próbował pewne rzeczy wysupłać i z tej podstawy będziesz robił dla niego ten projekt, na który się umówiłeś i na który się umówiliście razem. W związku z tym też to jest dobry pomysł czasami, że jeśli klient nie jest w stanie konsekwentnie, konsekwentnie dostarczyć ci materiałów, na które się umówiliśmy, na przykład, robisz dla niego stronę internetową, a klient jeszcze nie ma logo, no to możesz mu zrobić to logo, bo widocznie ten grafik, z którym robi to logo, ten pan Sławek, który jest jego, nie wiem, wzięciem, szwagrem, kimkolwiek i zrobi mu je za darmo, ale już robi mu je za darmo trzeci miesiąc, a trzeci miesiąc, a klient trzeci miesiąc zwleka z odpaleniem nowego produktu, nowego projektu, nowego biznesu. Jaka to jest wielka strata? Jeśli udowodnisz klientowi, wykażesz klientowi, że jesteś w stanie zrobić te rzeczy szybciej, lepiej, że twój zespół przejmie tę pracę, która byłaby po jego stronie, odciąży go, bardzo często wielu klientów ci za to zapłacą, bo ci klienci, którzy mają najmniej czasu, to są najczęściej klienci, którzy dobrze zarabiają i którzy są w stanie zapłacić za to, żeby ich czas trochę uwolnić. Z czego wynika? Brak odpowiedzi, brak akceptacji materiałów, czasami z tego, że klient wyobrażał sobie coś inaczej, czyli jeśli źle zrobisz spotkanie wprowadzające, albo co gorzej, nie masz spotkania wprowadzającego z klientem, no to, to co się dzieje? Tak? Co się dzieje? Klient wyobraża sobie coś inaczej, pozostawiasz mu miejsce na domysły, klient ma niepewność, nie wie, co będzie się działo, nie wie, nie wie, jak będzie projekt wyglądał, nie wie, ile czasu to zajmie, nie wie, czego będzie, czego będziesz od niego oczekiwał. Jeśli po dwóch tygodniach, po miesiącu wyślesz klientowi pytanie o materiały, zamiast wysłać mu to od razu, to projekt się przedłuży, mógłbyś od razu te materiały klientowi wysłać. Więc brak akceptacji materiałów czasami wynika, że klient wyobrażał sobie coś inaczej, wyobrażał sobie, że to zdjęcie będzie wyglądało inaczej, będzie wyobrażał sobie, że ten tekst miał wyglądać przecież inaczej. Widzi, że jak on będzie poprawiał ten tekst, jak on będzie poprawiał to i zgłaszał poprawki, na przykład do strony internetowej, to zajmie mu to bardzo dużo czasu. Kiedyś realizując stronę internetową, wtedy, kiedy my już własnym zespołem nie robiliśmy stron internetowych, bo wiele lat temu przestaliśmy robić strony internetowe, natomiast robimy głównie agencje, działania marketingowe, jako pozycjonowanie social media i kampanie reklamowe w Google Ads, no to zleciliśmy stworzenie naszej strony internetowej innej agencji. Ile tam było rzeczy do poprawy, ile było tam rzeczy, które wymagały modyfikacji, mimo, że wydawało mi się, że zespół, który to, z którym to robiłem pierwszy projekt, to też był projekt rozpoznawczy, po to, żeby sprawdzić, czy ten zespół będziemy chcieli polecać dalej. No okazywało się, że moje udzielenie odpowiedzi, czyli przyjrzenie całej naszej złożonej strony internetowej, na komórce, na desktopie, w pionie, w poziomie, na różnych rozdzielczościach, porównanie jeszcze ze starą stroną, żeby zobaczyć, czy nic nie zostało zagubione, porównanie z projektem, a wcześniej porównanie jeszcze tego projektu z pierwotnym, pierwotną makietą, to wszystko zajmowało bardzo dużo czasu. Na przykład, jak zaczynałem rano, kończyłem już po południu, także nie miałem tego dnia czasu na nic. To był po prostu cały dzień wyjęty z życia. A jeszcze okazywało się, że tych poprawek jest dużo i że nie wszystkie poprawki były wdrożone. i możesz ze swojej perspektywy widzieć, że kurde, ten klient ciągle wnosi jakieś poprawki, mam tego od klienta dość, ale możesz zobaczyć z drugiej strony, jeśli masz na przykład Software House, klient dostarcza te poprawki i już była zamknięta lista poprawek, ale jak wdrożyliście te poprawki, to wywaliło się gdzieś indziej i coś innego przestało stykać, coś innego przestało wyglądać. Wdrożyliście zmiany na produkcji, natomiast, na, natomiast finalnie te zmiany spowodowały, że strona wygląda inaczej od projektu, a jak wygląda inaczej od projektu, to okazuje się, że wygląda gorzej. I jest wiele takich elementów, które jedna z drugiej wynikają, więc trochę jest rzeczywiście, jest to takie mini szkolenie zarządzania projektami, czy rzeczy, na które warto zwrócić uwagę przy zarządzaniu klientami, zarządzaniu projektami, nawet bardziej niż klientami, ale właśnie unikamy tego, by klient wyobrażał sobie coś inaczej. Potrzebne jest to spotkanie wprowadzające. My na przykład takie spotkania nagrywamy, automatycznie robimy jego transkrypcję, wysyłamy notatkę, mamy pewien standard, czyli na spotkaniu wprowadzającym musimy przejść przez pewne rzeczy i nie ma możliwości, żeby pewne rzeczy nie padły na tym spotkaniu wprowadzającym. jeśli rozgadujemy się lub klient się rozgaduje, to wtedy po prostu robimy drugie dogrywkowe spotkanie. Może być tak, że klient wcześniej ma przemyśleć te rzeczy, które ma ci przekazać na tym spotkaniu wprowadzającym i wysyłasz mu, my to nazywamy briefem, ale u ciebie to może być po prostu checklista rzeczy do przemyślenia, zależnie od tego, jakie projekty robisz, po to, żeby osoba przychodząc na spotkanie była gotowa, a nie odpowiadała na każde pytanie, dobra, to ja pogadam z szefem, dobra, to ja pogadam z szefem, dobra, to ja pogadam z szefem, bo nie wiem, czego ja oczekuję z tej współpracy, bo po prostu podpisaliśmy umowę, ale właściwie nie wiem na co, tak. To spotkanie wprowadzające to jest okazja na double check, bo jednak bardzo często będzie tak, że ten handlowiec, new business, jakkolwiek go nazwiemy, sprzeda usługę trochę po swojemu. W sensie będzie oczywiście jakiś system, jakiś schemat, jakiś proces, ale jednak bardzo często wystąpi taka sytuacja, że klient, no, będzie mógł tylko rozmawiać przez telefon, a nie na wideo akurat, bo jest za granicą, albo, bo jest coś tam. Albo będzie, albo nie będzie miał czasu na pełne spotkanie godzinne według waszego procesu, tylko będzie miał 20 minut i potrzebujesz, na przykład, odbyć z nim dwa telefony. i na przykład nie przekażesz mu wszystkich informacji, bo też nie po to są te spotkania sprzedażowe, żebyś ty ciągle mówił, a żeby tylko klient słuchał. Więc może być tak, że nie przekażesz mu wszystkich informacji. Natomiast wszystkie informacje akurat my robimy tak, że one są w załącznikach do umowy, po to, żeby nawet umowy nie trzeba było tak dokładnie czytać. Nasi klienci czytają, bo ma, umowa ma na dwie strony. No, ale jednak wszystkie najważniejsze rzeczy są w załączniku, więc wystarczy sobie to przeskanować jedną stronę załącznika i podstawowe rzeczy, wiadomo. A spotkanie briefujące, czyli to spotkanie robocze, wstępne, to jest po prostu double check, żeby druga osoba, project manager, upewnił się, że rzeczywiście klient został o wszystkim poinformowany. I jeśli tutaj coś nie styka, czyli klient nie byłby o czymś poinformowany, no to dość łatwo jest na wstępnym etapie rozwiązać jakiś problem, niż żeby się to okazało po sześciu miesiącach. Często wynika brak akceptacji materiałów z wysłania materiałów na raz, czyli na przykład wysłałeś, robisz jakieś projekty budowlane i wysłałeś klientowi dziesięć projektów na raz, bo po prostu pyknąłeś je, przepraszam za wyrażenie, jednego dnia, czy dziesięć dni, ja nie wiem, ile takie projekty się robi. Robiłeś je po prostu, nie wiem, dziesięć dni, ale robiłeś je, nie wiem, pod rząd, a miałeś na to na przykład trzy miesiące i zrobiłeś wszystko na ostatnią chwilę. Jak wysłałeś wszystko klientowi na raz, to nic dziwnego, że on teraz te wszystkie materiały, że on będzie się zbierał do tego, że kurde, jest dziesięć materiałów do przejrzenia, ja nie chcę tego, to mi zajmie cały dzień, to mi zajmie dwa dni, żeby to przeanalizować, ja teraz nie mam czasu, teraz jadę na targi. Więc dużo lepiej jest odsyłać klientowi materiały po kawałku, na przykład właśnie te teksty, projekty, kawałki projektów, częściej, ale mniejszej ilości, bo klientowi łatwiej jest to zaakceptować, zobaczy, a tylko jeden rysunek, dobrze spojrzę, pięć minut, zaakceptuję, odpiszę. Z braku określenia i przypomnienia o terminie, czyli na przykład jeśli nie masz terminu ustalonego, no to trudno oczekiwać, żeby klient go przestrzegał. Jeśli nie przypominasz o terminie, trudno oczekiwać, żeby klient pamiętał tak dobrze jak ty wszystkie terminy, bo ty projekty robisz pięćdziesiąty raz w swojej firmie. Klient robi z tobą ten projekt pierwszy raz i nie zna twoich terminów na pamięć, nawet jeśli coś raz czy dwa mu powiedziałeś. Trzeba przypominać, zaznaczać, przypominać i oznaczać i w ogóle. Lećmy dalej. Na początku współpracę w briefie określamy. Co robimy, gdy nie ma akceptacji przez trzy dni robocze? Czyli kiedy nie ma jakiejś akceptacji, no to ustalamy, jakie jest ryzyko związane z opublikowaniem danego materiału czy z wypuszczeniem danego materiału bez akceptacji. Czy ryzyko jest duże? Więc jeśli duże jest ryzyko, no to wtedy jednak ta akceptacja jest wymagana. Ale możemy zwiększyć prawdopodobieństwo, że klient to zaakceptuje. więc jeśli coś przejdzie przez naszą podwójną weryfikację, czyli przejdzie jeszcze przez naszego dyrektora, który zna się na temacie, no to wtedy jest mniejsze prawdopodobieństwo, że klient będzie zgłaszał problemy, będzie zgłaszał błędy. Ja przynajmniej, jak kiedyś robiłem strony internetowe, to było rzeczywiście lata temu, takie strony, nie mówię landing page 'o, bo landing page 'o robimy cały czas jako element całego ekosystemu marketingowego. Ale jak robiłem strony sklepy z całym zespołem, to my testowaliśmy te strony sklepy, zanim one puszczą, pójdą do klienta. Natomiast na przykład to, z czym ja się spotkałem, kiedy my zleciliśmy stronę internetową i to nie za jakieś nawet małe pieniądze, że projekt szedł od web dewelopera bezpośrednio do mnie bez double checku, bo ten double check mógł zrobić ktokolwiek, kto po prostu by porównał pewne rzeczy. To mógł zrobić asystent, to mógł zrobić junior, który po prostu potrafi porównać sobie dwie rzeczy, które widać gołym okiem, tak? Osoba poinstruowana przez godzinę, asystent wirtualny lub student byłby w stanie takie rzeczy zweryfikować często. Ale na przykład dyrektorzy mówią, że nie mają na to czasu, albo puszczają, po prostu są forward managerami, czy forward managerami i po prostu tylko przekazują bez wczytywania się wewnątrz. No bo wiadomo, że to kosztuje, to kosztuje jakiś czas, ale ile czasu potem kosztuje wielokrotne wracanie do tego tematu, poprawianie tego tematu po 10 razy? No, lepiej jednak jest zrobić ten projekt szybciej, zamknąć go szybciej, niech zostanie zapłacony szybciej. Nieporozumienie lub potencjalny konflikt. Jak postępować w czasie takich wyzwań? Po pierwsze, dużo lepiej rozwiązuje się takie sytuacje przez telefon. To po pierwsze. Po drugie, potrzebujemy mieć nastawienie na rozwiązanie, a nie na winę. Czyli nie wskazujemy klientowi od razu, że hej, to jakby pan zawalił i proszę do nas nie mieć pretensji. Nie używamy takiej retoryki. W sytuacji, kiedy rzeczywiście sprawa jest na ostrzu noża, to znaczy, idzie już gdzieś tam do spraw sądowych, albo coś takiego, albo po prostu są jakieś kary umowne, wtedy można trochę bardziej zaostrzyć, zaostrzyć, ja to, to nawet źle brzmi zaostrzyć, ale ukonkretnić, jeszcze bardziej ukonkretnić ten sposób komunikacji. Natomiast tak, czy inaczej, potrzebne jest nastawienie na rozwiązanie, a nie na to, kto zawinił. znajomy z innej agencji, kiedy dał ciała, mówił o tym, mówił klientowi, że no nie dogadaliśmy się, albo kiedy nawet klient przekazał jakąś informację w inny sposób, nie zwalał winy na klienta, tylko mówił, no nie dogadaliśmy się, coś tutaj było, nie porozumieliście się dokładnie, tak, zrozumieliśmy to inaczej, czyli nie obwiniamy drugą osobę, że ona coś zrobiła nie tak, ale też nie bierzemy winy na siebie, jeśli to nie jest odpowiedzialność zasłużona, bo jeśli jest zasłużona i nie chcemy tego przyznać, nie chcemy przeprosić, to część klientów się na to wkurzy. Inna część klientów będzie cisnęła do tego momentu, aż przeprosimy. Inna część klientów będzie wyciągała konsekwencje na przykład właśnie prawne, chyba, że przeprosimy i tak dalej, i tak dalej. W związku z tym jest potrzebne to nastawienie na rozwiązania, a nie na winę i mówimy o faktach. Mówimy o tym, co się wydarzyło, ile było czasu na jakieś rzeczy, czy rzeczy były realizowane zgodnie z harmonogramem, na który się umówiliśmy. To jest moment, kiedy możemy odnosić się do kontraktowania, przy czym kontraktowanie nie służy do tego, by obwiniać klienta. kontraktowanie służy do tego, żeby przypomnieć mu, zauważyć pewne rzeczy, wskazać klientowi, ok, kliencie, ponieważ byliśmy umówieni na to, że podeszesz w czwartek, podesłał pan, dostaliśmy ten materiał. Zobacz, jak to inaczej brzmi. Dostaliśmy ten materiał w poniedziałek, a inaczej brzmi, wysłał pan w poniedziałek. Tak? Wysłał pan, oskarżasz klienta. dostaliśmy to, mówisz to o tym, co my zrobiliśmy, chociaż wiadomo, że dostaliśmy od kogo, wiadomo, że dostaliśmy od klienta, no bo od kogo, nie? I rozwiązanie sprawy jest ważniejsze od naszego ego. Uważam, że to jest bardzo istotna kwestia, bo osoby, które, no nie chcę oceniać, czy mają małe ego, poza tym to trzeba, by zdefiniować, czym jest małe ego i tak dalej, albo duże ego, bo to też można w drugą stronę patrzeć, nie ma to znaczenia. Po prostu nasze ego jest mniej ważne od projektu. Dlatego też praca z klientem wymaga tyle energii. Dlatego po pracy z klientem, szczególnie tej pracy z klientami, w których musimy się bardziej napocić, bardziej postarać się, żeby się zrozumieć z klientem, a to nie jest tak, że rozumiemy się bez słów i w ogóle to jest nasz najlepszy przyjaciel i wszystko idzie jak po maśle, ale kiedy coś idzie właśnie nie tak, to zabiera to trochę od nas energii, trochę to nas męczy, wpływa też, wpływa też po prostu na nasze ego i potrzebujemy uczyć się pewnych rzeczy może nie brać do siebie, być może odreagowywać, może na siłowni, może biegając, może po prostu, nie wiem, na saunie albo robiąc dowolne inne rzeczy, które sprawiają frajdę, takie jak, nie wiem, malowanie figurek, to jest coś, co ja lubię robić. Po prostu odreagowanie lub sprawianie, dostarczanie sobie pozytywnych emocji, takich emocji, które są dobre, które dają tę dopaminę, powoduje, że będziemy bardziej odporni na sytuacje stresowe, sytuacje krytyczne i będziemy mieli mniej urażone też nasze, nasze ego, bo jednak to, żeby schować swoje ego do kieszeni, to nie jest dla człowieka naturalne. Czy to jest zdrowe? Trudno powiedzieć, a z drugiej strony, czy nie schowanie swojego ego i kłócenie się z drugą osobą, bez względu, czy ona jest klientem, czy partnerem życiowym, czy kłócenie się i udowadnianie, że my mamy rację, czy to jest zdrowe, też uważam, że nie jest zdrowe. Ukrywanie swoich emocji też nie używam, nie uważam, że jest zdrowe. Więc tu przydaje się coś, co się nazywa komunikat ja, nie pamiętam, czy mamy to w tej prezentacji, więc o tym po prostu powiem. Komunikat ja dotyczy właśnie tego, że ja otrzymałem od pana ten materiał, a nie, że pan wysłał ten materiał. Że poczułem się postawiony pod ścianą, kiedy powiedział pan to i to. Źle się czuję, kiedy mówi pan, że jesteśmy tacy i tacy. I tak dalej. Jeśli klient używa komunikacji, która jest absolutnie nie do przyjęcia, to po pierwsze rzeczywiście można się zastanowić, czy komunikować, czy w ogóle dalej robić ten projekt, czy nie. Zależy jak bardzo, nie do przyjęcia jest i to zależy jak bardzo w kropce jesteśmy, czy jesteśmy w stanie sobie pozwolić na utratę danego klienta, ale tak czy inaczej, taki komunikat ja bardzo pomaga rozładować atmosferę. Nie oskarżamy klienta, że nie ma pan prawa tak do mnie mówić, chyba, że to jest naprawdę coś bardzo ostrego, ale wystarczy, że możemy, wystarczy, że powiemy, że się czuje, żeby pan tak, jak pan do mnie w taki sposób mówi, albo kiedy pan o tym powiedział, to poczułem, że nasz zespół został niedoceniony, bo zrealizowaliśmy to i to w takim i takim zakresie, wyszliśmy poza zakresu mowy, zrobiliśmy więcej serii poprawek, zrobiliśmy to i siam, to i tamto i postawiliśmy nasz zespół nawet w takiej okoliczności, kiedy nagięliśmy ten harmonogram tutaj do, jakby tych pana oczekiwań i mam wrażenie, że nie jesteśmy, że jakby ta nasza praca nie została doceniona albo zauważona. To jest taki komunikat, który można wykorzystywać i który pomaga też klientowi zobaczyć waszą perspektywę, zobaczyć twoją perspektywę, trochę jak ty się czujesz, jak ty to widzisz ze swojej strony i klient może rozumieć to zupełnie inaczej, bo on widzi tylko połowę rzeczy, widzi swoją perspektywę, ty widzisz tylko swoją perspektywę. Powinieneś, tak, w sensie widzieć perspektywę klienta, jeśli pracujesz w kontakcie z klientem, no bo jakby na tym to polega, żeby na siłę trochę wchodzić w jego perspektywę i rozumieć, nawet jeśli klient nie chce rozumieć naszej perspektywy, to my chcemy rozumieć jego perspektywę, tak, jakby na tym polega ta praca. Natomiast to też pomaga klientowi po prostu nas zrozumieć i dojść do porozumienia. Też jest tak, że klient w mailu może napisać coś bardzo aroganckiego, a potem w rozmowie telefonicznej jest wszystko fajnie. I też dlatego rozmowy telefoniczne są lepsze do rozwiązywania konfliktów, radzenia sobie z kryzysami. Po pierwsze są szybsze, po drugie słychać samopoczucie tej osoby, jak co ona mówi, można reagować od razu. Poza tym ta osoba krócej jest w tym swoim złym stanie emocjonalnym, bo jeśli klient się wkurzył na coś, wysyła nam negatywnego maila, znaczy nam, czyli jakby w ogóle jakiejś firmie negatywnego maila i wtedy musi czekać cały dzień albo kilka godzin, aż ktoś zastanowi się, podrapie w głowę i następnego dnia odpisze, albo po weekendzie odpisze, albo za tydzień odpisze, bo temat jest bardziej, bardziej jakiś złożony i napisze klientowi, że hej, ta sprawa wymaga więcej analizy, potrzebuję na to tydzień, za tydzień wrócę z odpowiedzią, no, no nie, tak się nie rozwiązuje sytuacji krytycznych, sytuacji kryzysowych, sytuacje kryzysowe rozwiązuje się od razu, jak one występują, nawet jeśli nie lubisz tego robić, bo kto lubi negatywne sytuacje, negatywne, kto lubi trudne sytuacje, kto lubi konfrontować się z drugą osobą, spotkałem takie osoby, na przykład takie osoby czasami pracują w windykacji, spotkałem kiedyś na piwie w restauracji, takie, takie osoby, które pracowały w tamtym czasie w banku i stwierdziły, jedna z tych osób stwierdziła, że ona uwielbia windykację, wcześniej pracowała w sprzedaży, ale teraz uwielbia windykację, myślę sobie, jak można uwielbiać windykację, przecież dzwonisz, upominasz się o pieniądze, a on mówi, no właśnie, upominasz się o swoje pieniądze, upominasz się o pieniądze, które się, tobie należą, czy należą temu bankowi, ty nie prosisz klienta, nie jesteś tym, nie jesteś tą osobą proszącą, tylko jesteś tą osobą, z którą trzeba się dogadać, więc to buduje jakieś ego, tak, tego, tego człowieka, więc tak, czasami sytuacje konfliktowe niektóre osoby budują, ale jednak większość, większość z nas, szczególnie osoby nie o charakterze jakimś socjopatycznym, powoduje to raczej jakiś niesmak i nieprzyjemne emocje w ciele. Pamiętaj, że im szybciej rozwiążesz problem, tym szybciej poczujesz się lepiej, tym szybciej poczujesz sprawczość, tym szybciej poczujesz satysfakcję z tego, co robisz i z tego, że rozwiązałeś dany temat. Dlatego uważam, że takie sytuacje warto rozwiązywać od razu, nawet kosztem tego, że, może nie powiem, że nie będziesz przygotowany, bo tak, do rozmowy trzeba się przygotować, bo rozmowa może pójść dobrze i może pójść źle i rozmowa, tym lepiej pójdzie i masz większe doświadczenie. Im krócej klient będzie w tym swoim negatywnym myśleniu, tym lepiej. Przejdźmy sobie do przejrzystości wewnętrznej w projektach, czyli jeśli są wezwania w komunikacji z klientem, to chcę to wiedzieć, czyli project manager, to chcę to wiedzieć, bo czasami będzie tak, że mogą być różne struktury w twojej firmie. może być struktura, że to project manager kontaktuje się z klientem, może być struktura, że specjalista kontaktuje się z klientem albo jeden i drugi. Jeśli jest jakiś problem, to szef, szef powinien to wiedzieć. Nie zamiatamy problemu pod dywan i to jest takie podejście, które w większości organizacji uważam, że dobrze, aby miało miejsce, aby nie ukrywać problemów, jeśli sobie z czymś nie radzimy, tylko wskazywać to, rozwiązywać to może samemu. Teraz możemy czata GPT zapytać o wszystko. Rozwiązywać to też z szefem. Pokazywać mu też, że jesteśmy samodzielni poprzez to, żeby nie przychodzić do szefa z każdą, przepraszam za wyrażenie, pierdołą, ale zebrać sobie więcej tematów, przyjść raz dziennie, przedyskutować, szczególnie jesteśmy, jeśli jesteśmy na poziomie junior lub jesteśmy na poziomie mid, ale jednak nie mamy tego doświadczenia, po prostu napotykamy na problem, który przerasta daną osobę, no to wtedy rzeczywiście warto pogadać o tym z szefem, ale jednocześnie szanować czas drugiej osoby, a nie przychodzić co pół godziny, co godzinę z sytuacją i problemem do rozwiązania, bo coś, bo klient powiedział to, bo ktoś powiedział to. Poza tym szkolenia z komunikacji, takie jak to, szkolenia z komunikacji z klientem, to jest coś, co warto robić, warto odświeżać to, w jaki sposób ty prowadzisz komunikację z klientem, jeśli robisz to dobrze, warto to nagrywać do pozostałych członków zespołu. Możesz to nagrać, możesz nagrać scenki, a możesz nagrać realne sytuacje, po to, żeby zespół uczył się, miał trochę takiego Netflixa, jak należy prowadzić to spotkanie, a jak na przykład dane spotkanie moglibyśmy prowadzić lepiej. I sztuczna inteligencja też jest w stanie analizować notatki z tych spotkań lub transkrypcję tych spotkań i automatycznie wypluwać nam informacje na podstawie na przykład 10 transkrypcji z danego tygodnia, czyli wszystkich spotkań z danego tygodnia. Sztuczna inteligencja potrafi nam wypluć informacje, co na tych spotkaniach można poprawić, co było dobrze, za co warto pochwalić współpracownika, który to prowadził i tak dalej. Tak, to też jest coś, czego nie było akurat w tej prezentacji, którą pokazuję i coś, co w ogóle otwiera nam zupełnie niesamowite możliwości, bo jesteś w stanie co tydzień mieć feedback na spotkanie zespołowe, który jest możliwie bezstronny, który jest podany grzecznie, który jest podany przez aplikację trzecią i nie wymaga twojego czasu i jesteś w stanie mieć podsumowanie spotkań z perspektywy właśnie takiej obiektywnej, a nie tylko z perspektywy tego, co członek zespołu ci powie. Przejrzystość wewnętrzna tutaj mamy, czyli mówimy o tym, na przykład my mamy daily, tak, dobrze nam się sprawdza daily, jeśli chodzi o komunikację wewnętrzną, codziennie zaczynamy daily o dziewiątej i rozmawiamy przez pięć, dziesięć minut o najważniejszych tematach z danego dnia ze wszystkimi osobami w zespole. I to też jest czas, żeby zebrać sobie informacje, jeśli czegoś nie potrzebujemy, to wtedy o tym powiedzieć, a nie przerywać członkowi zespołu pięć razy w ciągu dnia, że hej, jeszcze to, jeszcze to, jeszcze to. Dlaczego ta przejrzystość wewnętrzna jest ważna? Przede wszystkim dlatego, że mamy niepewność na świecie. Mamy niepewność w swoim życiu osobistym, w swoim życiu firmowym, w swoim życiu dookoła, jakimś tam globalnym. Z newsów przychodzą do nas negatywne informacje zwrotne. W związku z tym tej pewności w świecie jest coraz mniej. Jeśli my naszym klientom zaoferujemy przejrzystość tego, co robimy, jeśli damy im odrobinę pewności, to trochę będziemy taką ich opoką, to my damy im więcej pewności, niż oni otrzymują od swoich klientów, od jakichś innych właśnie sytuacji, problemów. Powinniśmy dbać jednak o to, żeby tej pewności mieć coraz więcej, a nie coraz mniej, żeby klient wiedział, czego ma się spodziewać. To są nawet takie rzeczy, jak pierwszy krok, to jest szczególnie onboarding klienta, on jest kluczowy, ta przejrzystość wewnętrzna jest kluczowa, że klient przychodzi do ciebie i ty wiesz już, przez co tego klienta poprowadzisz, że podczas spotkania wprowadzającego przejdziesz przez to i przez to, że potem klientowi dostarczysz materiał taki i taki, że w ciągu pięciu dni klient ma ci coś wysłać, że w ciągu dziesięciu dni ty możesz klientowi coś wysłać, i tak dalej, i tak dalej. I pokazanie klientowi nie tylko tego jednego kroku naprzód, ale pokazanie klientowi całego big picture, tak, czyli całego obrazka, jak będzie wyglądała wasza współpraca, daje mu większy spokój, daje mu przewidywalność, a czasami jest nawet konieczne, żeby wygrać daną usługę, żeby klient po prostu wybrał was jako firmę. Przejdźmy sobie dalej, czyli mamy tutaj teraz spotkanie, czyli o spotkaniach. To było tworzone, kiedy jeszcze ta sztuczna inteligencja nie była tak rozwinięta, więc wtedy ja to nazwałem kartką na spotkaniach. Ale chodziło przede wszystkim o to, żeby zapisywać, żeby robić notatki, że chcemy coś powiedzieć, jeśli chcemy coś powiedzieć, zapiszmy i słuchajmy. Jeśli klient coś mówi, nie przerywajmy mu. Jeśli obawiamy się, że zaraz zapomnimy, zapiszmy to sobie i zaraz o tym powiemy klientowi. Nie przerywajmy klientowi, bo nikt tego nie lubi, a poza tym, jeśli przerywasz klientowi, to klient, bez względu na to, czy to jest, na ile to jest grzeczne, niegrzeczne, jaki jest charakter drugiej osoby. Jeśli druga osoba chce coś powiedzieć, jeśli druga osoba się nie wygadała i na siłę będziesz tej osobie wciskał to, co ty chcesz powiedzieć, to ta osoba będzie myślała o tym, co ona chce powiedzieć. Nie będzie cię aktywnie słuchać. Osoba będzie cię słuchać dopiero wtedy, kiedy powiedziała to, co ma do powiedzenia i kiedy już ma otwarty umysł. Dlatego często najpierw na spotkaniu mówi klient. Dopiero wtedy, kiedy powie, wprowadzi nas w temat, opowie o wszystkim, dopiero wtedy my zadajemy odpowiednie pytania. Możemy też zadawać pytania na bieżąco i to wtedy jest dialog, ale w każdym razie chodzi o to, żeby słuchać klienta, nie przerywać, zapisywać sobie to, co my chcemy powiedzieć, to, co nam się przypomniało. To my zaczynamy spotkania, czyli to my mamy mieć pomysł na każde spotkanie, to my mamy mieć agendę tego spotkania, to my mamy wiedzieć, od czego to spotkanie zaczniemy. Oczywiście jest to wskazane, żeby klient podzielił się czymkolwiek chce na tym spotkaniu, cokolwiek jest dla niego ważne, niech się tym podzieli. Zapytajmy go najpierw o to, czy są jakieś tematy, z którymi kliencie, które kliencie ty chciałbyś opowiedzieć, bo my mamy swoją agendę. Ja zaczynam raczej w taki sposób, że my mamy już tu też swój pomysł na to spotkanie, natomiast zanim opowiemy na przykład o tych raportach, to chętnie zapytam cię, drogi, drogi kliencie, czy masz jakieś tematy, które chciałbyś poruszyć, albo czy masz jakieś pytania konkretnie, na które chciałbyś uzyskać odpowiedź. I wtedy możemy powiedzieć, że tak, o tym będziemy już rzeczywiście mówić, albo jeśli to wykracza poza temat, który masz w agendzie, no to odpowiadasz na te bolączki pytania klienta i dopiero potem przechodzisz do agendy. Też pytanie o to, ile mamy czasu na spotkanie i określanie tego czasu, ile rzeczywiście jest potrzebne, żeby nie rozwalać potem tych spotkań, żeby spotkania nie były rozbijane na dwa, trzy spotkania, gdzie trzeba kilka osób koordynować, żeby klient był uprzedzony, że spotkanie zajmie tyle i tyle. Osoba umawiająca spotkanie przedstawia uczestników. Tak, to jest dobra, dobra metoda, jeśli klient zna się tylko z tobą, no to twoim zadaniem jest opowiedzenie o członkach zespołu. I to, co my robimy, mówimy, zazwyczaj mówię o dobrych rzeczach związanych z daną osobą za każdym razem i podkreślam też trochę status tej osoby. Na początku po pierwsze przedstawiam klienta, że hej, patrzcie, to jest pan Andrzej, który zarządza firmą taką i taką, pan Andrzej zarządza tą firmą od 15 lat, jest ekspertem w branży budowlanej. Jego firmy robią, jego firma robi takie rzeczy, jak jakaś, nie wiem, hala taka i taka, jak taki i takie budynki. Zajmuje się tym obszarem projektowania, a do naszych zadań, tak jak rozmawialiśmy wcześniej, uwaga, tak jak rozmawialiśmy wcześniej, będzie należało to i to. Czyli zespół jest poinformowany wcześniej o tym, o czym będzie spotkanie. Jest poinformowany, jak poznaje tego klienta, kim jest ten klient, wszystko, co ustaliliśmy. Nie mówisz, że hej, będzie taki klient z firmy, taki i taki, będziemy robić mu coś tam. Będziemy robić mu okna. Nie. Potrzebuję takich okien, do takiej inwestycji, w takim czasie zostaliśmy wybrani i z tego powodu, że coś, nie, przekazujemy wszystkie informacje, klient ma oczekiwać, klient oczekuje, że kolejne osoby, bez względu jak odbywa się ten proces, będą miały ciągłość komunikacji, ciągłość informacji, czyli, że kolejne osoby zostaną wprowadzone przez handlowcę lub tę osobę, która przyniosła danego klienta, przyprowadziła danego klienta. Czyli powiedziałem, że o tym przedstawianiu, czyli najpierw przedstawiamy klienta jako osobę najważniejszą. Jeśli pojawia się osoba, której nie znamy na spotkaniu, to też mówimy, że miło poznać i w ogóle. Też byśmy chętnie Panią poznali. No i potem opowiadam o naszych członkach zespołu. Na spotkaniu jest z nami Karol, Grzegorz i Andrzej. Karol ma doświadczenie w kampaniach reklamowych już 8 lat. Realizuje dla naszych klientów 10 milionów złotych sprzedaży miesięcznie w sklepach internetowych, właśnie z kampanii reklamowych i jest tutaj osobą, za którą naprawdę mogę ręczyć, albo jest osobą, z którą pracuję już od wielu lat i uważam, że to jest najlepsza osoba, którą mogę Państwu zarekomendować do prowadzenia Państwa usługi. Tak samo opowiadam o innych osobach. Co się wtedy dzieje? Po pierwsze, klient widzi, że jest fajnie. Klient widzi, że rozmawia z kompetentnymi osobami. Już poprawiasz status tych osób i co to powoduje? Powoduje to, że te osoby łatwiej będą mogły się z tym klientem komunikować. Klient mniej lub rzadziej będzie ich wiedzę kwestionował i będzie częściej akceptował rzeczy i tak dalej. Co jeszcze się dzieje? Oczywiście wpływa to pozytywnie na pozostałych członków Twojego zespołu, którzy czują się docenieni i czują, że fajnie, że ja tu pracuję, bo ktoś mnie docenia, ktoś zauważa to, że po prostu robię wyniki, że dowożę projekty. Im lepsza atmosfera w zespole, tym lepiej zaopiekowany klient. Zapowiadamy, o czym będziemy rozmawiać, czyli przedstawiamy agendę spotkania, bo klient może nie zawsze wiedzieć, może nie pamiętać, o czym będziemy rozmawiać podczas tego spotkania. Na końcu podsumowujemy akcję do podjęcia, czyli jeśli mówimy tylko w trakcie spotkania, że po dziesięciu minutach spotkania powiedzieliśmy, że ktoś się czymś zajmie, zapisujemy sobie to na kartce. Jest osoba wskazana, odpowiedzialna, która sobie to zapisuje, bardziej internetowo prawdopodobnie, w jakiejś aplikacji, po to, żeby na koniec spotkania podsumować, że mówimy dokładnie o tym samym. Oczywiście są narzędzia do automatycznego notowania to, co my używamy. my używamy aplikacji Tactic oraz aplikacji TL -DV. To są aplikacje jedna, ta TL -DV, która nagrywa spotkanie i robi jego transkrypcję i podsumowanie, natomiast Tactic to jest aplikacja, która tylko robi transkrypcję, natomiast nie nagrywa wideo. I oczywiście warto z tych dobrodziejów z techniki korzystać, natomiast to nie znaczy, że nie musimy robić żadnych notatek, bo po pierwsze, czasami w podsumowaniu tym automatycznym nie będzie wszystkiego, to po pierwsze, po drugie, potrzebujemy z czymś to podsumowanie automatyczne potwierdzić, czyli musimy sobie zapisać chociaż w jakiś tylko dla siebie zrozumiały sposób, o co chodziło, nawet w taki i potem, jeśli ty wysyłasz notatkę do klienta, to jesteś za tę notatkę odpowiedzialny. To nie jest tak, że tę notatkę zrobił AI i robisz kopiuj w klej i tyle. Tę notatkę zrobił AI, ale ty ją czytając porównujesz ze swoją wstępną notatką, z tym, co pamiętasz ze spotkania, sprawdzasz, czy wszystko rzeczywiście tam jest, bo ta notatka bardzo przyspiesza oczywiście jej tworzenie, bo nie trzeba ubierać w słowa tych wszystkich rzeczy, które masz w takiej skróconej notatce, ale jednak nie można polegać tylko na tym, że na pewno 100 % będziemy wiedzieć, bo trudno jest i głupio jest stracić klienta, dlatego, że klient powiedział na spotkaniu o pięciu rzeczach, pięć z nich pojawiło się na automatycznym podsumowaniu, a ta piąta rzecz się nie pojawiła, nie? I jakby trudno jest z takich głupich powodów tracić klienta, nie? To my mamy, jesteśmy sami odpowiedzialni za tematy i sami mamy pilnować, żeby klientów nie tracić poprzez to, że nie pamiętamy, co się do nas mówiło, nie? W sensie i wiadomo, że nie mówię tutaj o nas jako o nas, tylko mówimy, mówię o hipotetycznej osobie lub sytuacji lub zespole. Klient spodziewa się, że zapamiętamy wszystko. Miałem kiedyś, to też było nie wiem, wiele lat temu, może z siedem czy kiedyś, że miałem właśnie takie spotkanie feedbackowe z członkiem zespołu i ten członek zespołu mówi, że wiesz co Michał, bo ja mam problem z tymi klientami, bo po prostu ci klienci, oni oczekują, że my zapamiętamy wszystko po tym spotkaniu. Ja mówię, no tak, tak, oczekują wszystko, dokładnie. I to nie jest, nie wiem, problem. To nie jest to, że ci klienci są źli, że oczekują, że zapamiętamy wszystko. To nie jest coś takiego, że ci klienci oczekują za dużo. Nie? Jeśli o czymś mówisz, nie chcesz o tym mówić po trzy razy. Dlatego od tego są notatki, od tego ludzie wymyślili notatki, żeby nie umykały nam ważne rzeczy. Na końcu spotkania, akcje do podjęcia, to powiedziałem, klient spodziewa się, że zapamiętam wszystko, notatki ze spotkań wysyłamy po spotkaniu. Okej. I tutaj takie przykłady notatek warto też, warto też mieć. Ustalić sobie jakieś standardy, jak takie notatki wyglądają, jeśli się będziecie razem szkolić w zespole, po to, żeby widzieć, że ta notatka ma być tak napisana, żeby rok później było wiadomo, o co w niej chodziło, a nie, że tam są jakieś skróty myślowe, które, o których tydzień później już każdy zapomni, o co chodzi i klient będzie interpretował to inaczej, ty będziesz interpretował to inaczej. Poza tym, jeśli coś wiąże się z dodatkową płatnością, to nie ma się co krępować, trzeba po prostu o tym klientowi powiedzieć. I to kontraktowanie, które jest na początku, bardzo w tym pomaga. Bo kontraktowanie pokazuje klientowi na spotkaniu wprowadzającym, czy w trakcie, jaki jest zakres usługi, co my robimy w ramach tego, tej usługi i że dajemy z siebie maksa podczas tej usługi, jeśli klient chce inną usługę, dodatkowy, zupełnie inny zakres, wyceniamy go, nie boimy się rozmawiać o pieniądzach. Oczywiście w twojej firmie może być inaczej, może być tak, że ty nie wyceniasz projektów, tylko na przykład realizujesz projekty, tylko komunikujesz się z klientem, ale tak czy inaczej należy zadbać o to, żeby do klienta informacja o finansach dotarła. Bo czasami spotykam się z taką sytuacją, może nie u mnie, ale u jakichś innych firm, że jeśli ktoś wstydzi się klientowi, nie wiem, podać cenę, czy coś, lepiej, żeby to powiedział teraz, lepiej, żeby teraz to wycenił, niż żeby potem trzeba było to rozliczyć, było to powiedziane na spotkaniu, ale w notatce tego zabrakło. i klient wyobrażał sobie, że to będzie kwota za cały projekt, a okazuje się, że to jest kwota za jedno zdjęcie. No i, no i jest zonk, nie? I potem dopiero to jest proszenie się o kłopoty. Jeśli nie robisz notatek, jeśli nie piszesz, nie podsumowujesz kwestii finansowych, nie masz takiej ściągi zostawianej na mailu, że finanse są po prostu przejrzystym elementem i wszystko jest dla nas ważne, wszystko jest dla nas takie zrozumiałe, no właśnie, no to wtedy z tym będzie problem, który odbije się po prostu później. Video calle. Przechodzimy teraz do sekcji video calli i po pierwsze, video calle wiążą się też z tym, że ubieramy się. Ubieramy się nie tylko w ogóle, ale ubieramy się w odpowiedni sposób. No i twoja firma, zależnie od tego, czym się zajmuje, będzie miała odpowiedni swój styl, który będzie bardziej lub mniej luźny. Możecie sobie ustalić, co jest nieakceptowalne, co jest akceptowalne od kwestii związanych z zakryciem górnej części klatki piersiowej, czyli zakryciem biustu, poprzez kwestie związane z na przykład jakimś wyzywającym kolorem szminki, tak, u kobiet też nie każdy zwraca na przykład na to uwagę. to są takie niby drobiazgi, ale które mogą trochę podkopywać autorytet danej osoby, szczególnie też w naszej kulturze, ale przede wszystkim ubiór, jak wyglądamy, co na siebie zakładamy, no i też to, żeby zespół był w miarę jednorodny. Oczywiście, im bardziej kreatywna firma, tym bardziej na luz i kolory możemy sobie pozwolić, więc to już jest kwestia indywidualna, ale tak czy inaczej, warto mieć to w jakiś sposób zdefiniowane, jak my się ubieramy i zaznaczyć te granice, czyli w jaki sposób na pewno nie przychodzimy na spotkanie, czyli na przykład nie robimy spotkań z samochodu, albo nie robimy spotkań z wtedy, kiedy za nami ktoś chodzi, albo nie wiem, za nami jest toaleta, przepraszam, wymyślam takie rzeczy, one są różne, nie, ale chodzi po prostu o to, żeby zarysować, jakie sytuacje się zdarzały i czego nie akceptujemy. Oświetlenie, to, że potrzebujemy dobre oświetlenie, to, że cała twarz jest widoczna, to, że testujemy narzędzia przed spotkaniem, teraz powiedzmy już przez lata mieliśmy okazję je testować, więc jest dobrze, ale jednak cały czas się zdarza, że jeśli ktoś ma kilka mikrofonów, bo jeden w laptopie, drugi przyczepiony, a trzeci na słuchawkach, no to, to, że zbiera nie z tego mikrofonu, co by mogło, w związku z tym zawsze przed wejściem do pokoju wirtualnego sprawdzamy, jak nas słychać i sprawdzam, ja osobiście zawsze sprawdzam, czy dźwięk jest z właściwego mikrofonu i czy on się nie przestawił automatycznie. Jesteśmy swoim najważniejszym klientem, jeśli chodzi o komunikację wewnętrzną, czyli tutaj szanujemy siebie, to wiadomo, ale nie zostawiamy swoich projektów na sam koniec, tak, bo łatwo jest też wpaść w taką tendencję, że rzeczy dla klientów tylko robimy, a dla siebie no już nie, tak, jak to się mówi, że szef z dziurawych butach chodzi, nie, i uważam, że nie, uważam, że własny marketing dla firmy też jest, też jest potrzebny, czy własny, własny marketing dla nas, jako dla agencji marketingowej, ale, że jesteśmy swoim najważniejszym klientem. Mamy też taką zasadę, że każdy, każdemu może dać feedback, o ile feedback jest budujący i nie traktujemy tego, jako wywyższanie się, natomiast feedback nie ma za zadanie ciągle wykazywać komuś błędów, w sensie, jeśli ciągle ktoś popełnia błędy, no to być może nie ma dla niego miejsca w naszej, w naszej firmie, więc feedback może być też pozytywny, powinien też być pozytywny. Pamiętam taką metodę, chyba Bernard Fruga o tym mówił kiedyś w jednym ze swoich odcinków podcastu, metoda trzech monet i kamienia, czyli, że w kieszeni ma trzy monet i kamień i jeśli przekazuje komuś negatywną informację zwrotną, to potem trzemu sobom ma za zadanie przekazać trzy pozytywne informacje zwrotne, nie komplementy, jak ty ładnie dziś wyglądasz, ale komplementy, czy pozytywne informacje na temat jej pracy, po prostu docenienia ich pracy. Najpierw rozwiązujemy sprawy osobiście między sobą, zanim one przyjdą do szefa, bo zdarzały się takie sytuacje kiedyś, też wiele lat temu, kiedy był konflikt między dwoma osobami w firmie i ja chciałem ten konflikt rozwiązać, wchodziłem między nich i wtedy to się jeszcze okazywało, że nie dość, że jedna osoba na drugą kabluje, a dwa, że jestem niesprawiedliwy i staję po czyjejś stronie. Zatem najpierw tematy pomiędzy sobą załatwiamy, jeśli nie jesteśmy w stanie się dogadać, to wspólnie idziemy do project managera, do szefa, do osoby, która jest nam w stanie pomóc rozwiązać dany problem. Przekazywanie informacji, czyli na przykład jak jest nowy klient, to klient przekazuje informacje o projekcie jednej osobie, czyli to właśnie mamy na przykład albo, że mamy jedną osobę kontaktową można ustalić, albo, że w każdym temacie mamy jedną osobę kontaktową, klient musi wiedzieć, do kogo, w jakim temacie może wysłać wiadomość lub może zadzwonić. Klątwa wiedzy. Czyli nam wydaje się, że druga osoba wie lub, że powinna wiedzieć to, co my wiemy, czyli na przykład ja zakładam, że druga osoba wie, czym jest SEO, ale bardzo często okazywało się, że druga osoba, która prowadzi dużą firmę, nie wie, czym jest SEO, ale wie, czym jest pozycjonowanie. I nie wie, że to jest praktycznie to samo. Jak można powiedzmy tam definicję, czym jest SEO, czym jest pozycjonowanie, to kiedyś o tym nagrywałem materiał, ale w dużym przybliżu nie można przyznać, że to jest, można powiedzieć, że to jest coś to samo albo, że najczęściej chodzi o to samo. Jeśli używamy skrótów myślowych, to pokazuje to klientowi, że hej kliencie, jesteś zbyt głupi, żeby to zrozumieć. Jeśli klient musi nam powiedzieć, że ja nie rozumiem, co pan do mnie mówi. Jeśli klient mówi, że ale, że co, co to jest to, nie wiem, co to jest ten CERN albo co to jest ta retencja albo co to jest CIC, co to są CTR -y, jeśli my używamy podczas jednej wypowiedzi, że tutaj CTR -y panu wzrosły, w związku z tym ROAS jest taki, taki, a CERN się zmniejszył o tyle, jeśli druga osoba wiemy, że ma tę wiedzę i rozumie to i jakby po prostu poznaliśmy tę osobę, że możemy sobie rozmawiać na takim poziomie, to jest super. Ale bardzo często będzie tak, że druga osoba, nasz klient nie jest ekspertem w tym, od czego my jesteśmy ekspertami i używanie słów, które są niezrozumiałe jest dla niego, może go obrazić. Pewnie to nie jest tak, że klient się obrazi, tylko po prostu klientowi głupio będzie przyznać, że czegoś nie wie, klient nie zrozumie, a potem tobie będzie się wydawało, że w bardzo mądry sposób powiedziałeś klientowi i on wszystko zrozumiał, dlatego, że im więcej niezrozumiałych słów użyjesz, to tym masz autorytet bardziej oczytanej i inteligentnej osoby. Otóż tak nie jest. Nie ma sensu jakby na tym polegać. Spotkanie nie jest po to, tylko żeby budować twój autorytet. Spotkanie z klientem jest po to, żeby załatwić sprawę, żeby rozwiązać problem, żeby zrobić w projekcie krok naprzód. Klątwa wiedzy to jest też to, że osoba powinna coś wiedzieć, by wysłać takie, a nie inne materiały. To jest przecież oczywiste. Ty robisz ten projekt 50 raz. Klient bardzo możliwe, że ten projekt robi pierwszy raz w życiu. Nawet jeśli klient robi ten projekt 50 raz z jakąś firmą, to być może z tobą robi pierwszy raz. Jeśli klient, klientowi na tym zależy, to powinien nas zapytać o coś. to po naszej stronie jest dopilnowanie. Tak? Jeśli ty jesteś zatrudniony do kontaktu z klientem, to po twojej stronie jest spowodowanie, żeby było zrozumienie ze strony z klientem. A jeśli nie jest to w jakiś sposób, nie wiem, możliwe z jakich, z jakichś powodów, bo co się raczej rzadko zdarza, że to jest naprawdę niemożliwe. Pomysły. A ostatnia rzecz, o której chciałem tutaj powiedzieć, to jest to, że pomysł jest dobry, bo jest dobry, a nie dlatego, że jest mój. I to, że projekt jest twój, to znowu jest budowanie twojego ego. I jeśli ktoś ma obiektywnie lepszy pomysł, to tamten pomysł jest lepiej wdrożyć. Tamten pomysł lepiej zrobić. Co z tego, że on nie jest twój? Traktujmy siebie jako osoby, przy których nie chodzi o to, żeby pokazywać, że to mój pomysł wygrał. przynajmniej takie podejście jest mi obce. Natomiast uważam, że lepiej jest budować po prostu na dobrych fundamentach, budować na dobrych pomysłach, a nie upierać się przy pomysłach takich, bo ja uważam tak, jeśli nie mam pojęcia na ten temat. Może być tak, że inni członkowie twojego zespołu nie mają pojęcia na dany temat, albo nie mają tak dużej wiedzy jak ty, i jednak rzeczywiście nie zauważają, że ten ich pomysł nie ma racji bytu i że jednak twój jest lepszy. Ale to znowu wracamy do tego, by wygrał pomysł po prostu dobry. Z mojej strony to wszystko. Taką mapę myśli zobaczymy, czy ją będę mógł udostępnić. To jeszcze się zastanowię, czy zrobię jej screena, czy być może zrobię jej screena po prostu. O, i pewnie jakoś tak to bym rozwiązał. i pewnie ją udostępnię. A jeśli ją udostępnię, to najprawdopodobniej w opisie tego odcinka będzie więcej informacji, będzie jakiś link do pobrania tej mapy myśli. Jest to mapa nasza właściwie wewnętrzna. Teraz już mogę powiedzieć zewnętrzna. I cieszę się, że mogliśmy to przejść. Wszystkie najważniejsze kwestie mamy wypisane tutaj na tych głównych gałęziach, no i potem możemy sobie przejść dalej. Zatem dziękuję Ci serdecznie za wysłuchanie tego miniszkolenia, tego odcinka podcastu i podziel się nim z innymi członkami Twojego zespołu, o których uważasz, że byłoby to dla nich wartościowe i mogłoby im po prostu ułatwić na co dzień pracę z klientem. Dzięki serdeczne, Michał Toczyski. Budowanie silników i lejków marketingowych dla firm B2B, produkcyjnych i sklepów e -commerce to moja pasja. Uwielbiam wraz z moim zespołem optymalizować działania marketingowe. Dzięki temu, że rozwinęliśmy umiejętności analityczne, często jesteśmy w stanie dostrzec ukryte możliwości zwiększenia efektów z kampanii reklamowej lub pozycjonowania. Jeśli chcesz zorientować się, gdzie w Twoim biznesie znajdują się ukryte możliwości jego wzrostu, to wejdź na stronę skorajs .com do zakładki kontakt i wyślij do nas swoje zapytanie. Odpowiemy niezwłocznie i umówimy bezpłatą konsultację, podczas której wskażemy Ci, gdzie znajdują się niskowiszące owoce w Twoim biznesie i szybkie wygrane. A także porozmawiamy o bardziej długoterminowej strategii.